Tingkat Ketersediaan Layanan (SLA)
Penyedia Layanan akan memastikan ketersediaan layanan sebesar 99,9% dalam periode satu bulan. Ketersediaan dihitung berdasarkan waktu operasi aktif dari layanan dibandingkan dengan total waktu yang tersedia dalam periode tersebut.
Apabila layanan berdasarkan perjanjian kerjasama ini mengalami gangguan, maka Pihak Pertama akan memberikan restitusi dengan rincian sebagai berikut:
Perhitungan Ketersediaan:
Di mana:
•Waktu Uptime: Total waktu di mana sistem berfungsi dengan baik.
•Total Waktu: Jumlah waktu dari awal bulan hingga akhir bulan.
Penanganan Gangguan
Waktu penanganan gangguan adalah setiap hari selama 24 jam. Pihak Pertama akan memberikan klarifikasi gangguan minimal 30 menit dari waktu dilaporkannya gangguan.
Layanan gangguan ditangani oleh team support Pihak Pertama:
•Waktu Operasional: 24 jam sehari / 7 hari seminggu
•Email: info@maxcloud.id
•Chat (WhatsApp): +62 811-9468-877
Restitusi (Kompensasi Layanan)
Jika tingkat ketersediaan layanan jatuh di bawah 99.9% dalam periode satu bulan, Pihak Pertama akan memberikan kompensasi sebagai berikut:
| Tingkat Penurunan SLA | Besaran Restitusi (Kredit Tagihan) |
|---|---|
| 0,5% – 1% di bawah SLA (98,9% – 99,39%) | Diskon 5% dari biaya layanan bulanan |
| > 1% di bawah SLA (98,4% – 98,89%) | Diskon 10% dari biaya layanan bulanan |
| > 15% di bawah SLA (84,9% – 88,39%) | Diskon 50% dari biaya layanan bulanan |
| > 30% di bawah SLA (< 69,9%) | Diskon 100% dari biaya layanan bulanan |
Pengecualian SLA
Jaminan Ketersediaan Layanan tidak berlaku untuk gangguan layanan yang disebabkan oleh:
•Pemeliharaan terjadwal berkala atau perbaikan yang mungkin Pihak Pertama lakukan dari waktu ke waktu;
•Gangguan yang disebabkan akibat proses scripting kustom, pengkodean, atau penginstalan aplikasi pihak ketiga;
•Penyebab di luar kendali Pihak Pertama atau yang tidak dapat diperkirakan secara wajar; dan waktu henti operasi terkait keandalan lingkungan pemrograman tertentu;
•Force Majeure (Keadaan Kahar).
Mekanisme Klaim SLA
1. Pengajuan Klaim SLA:
Pihak Kedua berhak mengajukan klaim SLA apabila terdapat indikasi pelanggaran terhadap parameter SLA yang telah disepakati dalam Perjanjian ini, seperti downtime atau penurunan performa layanan. Klaim diajukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari kalender sejak berakhirnya periode bulan berjalan dan Pihak Pertama wajib menindaklanjuti klaim secara tertulis paling lambat 7 (tujuh) hari kerja sejak klaim diterima.
2. Penyampaian Data Pendukung:
Pihak Kedua wajib menyampaikan data atau bukti pendukung klaim SLA secara tertulis, termasuk namun tidak terbatas pada:
•Tanggal dan waktu kejadian
•Bukti kegagalan layanan (log, screenshot, atau laporan teknis lainnya)
•Dampak yang dirasakan oleh Pihak Kedua
3. Verifikasi dan Pencocokan Data:
Pihak Pertama akan melakukan verifikasi internal dengan menggunakan data teknis dari sistem monitoring layanan yang mencakup uptime, bandwidth, dan parameter SLA lainnya, yang dicatat secara otomatis dan terintegrasi. Proses verifikasi akan meliputi:
•Pencocokan data teknis yang diajukan oleh Pihak Kedua dengan data monitoring dari Pihak Pertama.
•Peninjauan logs, rekaman sistem, dan catatan lainnya yang relevan.
•Jika diperlukan, dilakukan diskusi dan klarifikasi antara Para Pihak untuk memastikan kesesuaian data.
4. Kesepakatan Hasil Verifikasi:
Hasil pencocokan data akan dituangkan dalam berita acara atau laporan verifikasi yang ditandatangani oleh kedua belah pihak sebagai bukti kesepakatan atas status klaim SLA.
5. Penyelesaian Klaim:
Jika klaim SLA terbukti valid berdasarkan hasil pencocokan data, Pihak Pertama wajib memberikan restitusi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Nilai restitusi akan menjadi kredit untuk mengurangi tagihan di bulan berikutnya.